◆カスタマーハラスメントの現状

近年、顧客や取引先からの悪質なクレーム等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント。以下、「カスハラ」という）が増加しています。厚生労働省の調査では、カスハラは、セクハラ・マタハラ・パワハラ等の他のハラスメントと比べ、過去３年間で相談のあった企業の件数が最も多く、社会的な問題ととらえられています。

こうした背景を踏まえ、厚生労働省は、令和４年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を策定し、カスハラ対策に関心を持つ業界団体に向け、対応方針を策定してきました。令和６年度事業では、スーパーマーケット業界について実施し、今年３月に「スーパーマーケット編」の企業マニュアル（以下、「本マニュアル」という）を公表しました。

 ◆本マニュアルの内容と活用

　本マニュアルでは、以下の内容がまとめられています。

・カスハラ対策に取り組む意義

・カスハラの定義・判断基準

・スーパーマーケット業での実態（発生状況、対応状況）

・業界におけるカスハラに対する共通方針（対応方法）

・具体的対策（基本方針、相談対応体制の整備、対応手順、社内教育・研修、従業員への配慮措置、再発防止への取組み　等）

 カスハラ対策を企業に義務付ける労働施策総合推進法の改正が閣議決定され、成立は目前です。しかし、他のハラスメントに比べ歴史が浅く、裁判例等の蓄積も十分ではないため、実務のノウハウが未発達です。

企業にとっては、これからの情報収集や具体的な実務対策への取組みが急務となるでしょう。

【厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル（スーパーマーケット業編）」】

https://www.mhlw.go.jp/content/11910000/001454169.pdf

◆カスハラ問題に対処する新たなマニュアル

東京都が「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル（業界マニュアル作成のための手引）」を公表しました。これは、各業界団体において、その業界独自のマニュアルを作成する場合に盛り込むべき共通事項および作成上のポイントをまとめたものです。都内の事業者以外にも参考となる内容ですので、ご紹介します。

 ◆主な内容

①　総論：マニュアルづくりに必要な基本事項として、基本方針やカスハラの定義を定めるとともに、業界で見られる迷惑行為、業界特有の事情・背景を盛り込みます。そのために、アンケート調査等を行うのも効果的です。

②　未然防止：カスハラの未然防止が最も大切です。そのためにも、顧客との良好な関係づくりについての啓発、相談体制の整備、クレームへの初期対応の検討、教育・研修の実施などに取り組むことを挙げています。

③　発生時の対応：カスハラの判断基準をつくり、あらゆる場面に備えます。場面別の対応方針や、顧客対応の中止、警察との連携について検討します。

④　発生後の対応：カスハラを受けた方のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。組織として対応することが重要です。顧客等の出入禁止についても方針を定めます。

⑤　企業間取引：企業間取引を背景としたカスハラにも要注意です。社員がカスハラの被害者・加害者となる可能性を念頭に、企業間で連携して対処することが必要です。

 このマニュアルには、上記についての具体的手法のほか、取組状況の確認に使えるチェックシート等も掲載されています。東京都のウェブサイト「ＴＯＫＹＯはたらくネット」からダウンロード可能です。詳細については、以下のホームページをご参照ください。

【東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」】

https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharamanual/index.html

◆東京都のカスハラ防止指針

カスタマー・ハラスメント（以下、「カスハラ」という）の防止を目的に、昨年10月に東京都が全国で初の条例を公布したのは記憶に新しいところです。今般、この条例に基づき、カスハラ防止のために必要な事項を定める「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」が公表されました。東京都では遵守が求められますし、そのほかの地域においても参考となる内容です。指針では、①カスハラの定義と禁止、②顧客等、就業者及び事業者の責務、③都の施策、④事業者の取組み等について詳しく解説しています。

 ◆自社での対応の参考に

条例では、カスハラの定義を❶顧客等から就業者に対し、❷その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、❸就業環境を害するものとしており、指針ではそれぞれの考え方を具体的に示しています。代表的な行為類型にも触れ、例えば「就業者への土下座の要求」や「就業者を拘束する行動」などの行為は刑法にも触れる可能性があると説明しています。

また、事業者に求められる取組みとして、①カスハラ対策の基本方針・基本姿勢の明確化と周知、②カスハラを行ってはならない旨の方針の明確化と周知、③相談窓口の設置、④適切な相談対応の実施、⑤相談者のプライバシー保護に必要な措置を講じて就業者に周知、⑥相談を理由とした不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め周知、⑦現場での初期対応の方法や手順の作成、⑧内部手続（報告・相談、指示・助言）の方法や手順の作成、⑨事実関係の正確な確認と事案への対応、⑩就業者の安全の確保、⑪就業者の精神面及び身体面への配慮、⑫就業者への教育・研修等、⑬再発防止に向けた取組みを挙げて、それぞれ対応のポイントを示しています。

自社での対応を検討する際に参考となるでしょう。

【東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」】

https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharashishin/index.html